La relation client à l'ère du digital

La relation client à l'ère du digital

Selon un sondage Ipsos datant de 2017, 22 % des Français ne sont pas satisfaits de la qualité des services dans l’Hexagone. Ces chiffres s’expliquent principalement par les nouvelles exigences des consommateurs et la difficulté de certaines entreprises à s’y adapter. Ces dernières devraient notamment digitaliser leur relation client.

Les habitudes des clients ont changé

Depuis la démocratisation d’Internet, les Français ont pris l’habitude de se renseigner en ligne avant d’acheter. De plus, selon une étude IFOP, 95 % d’entre eux se basent sur les avis clients pour décider s’ils vont, oui ou non, acquérir un produit.

Ce nouveau comportement des consommateurs conduit les entreprises à miser sur le digital pour devenir plus attrayantes. Désormais, des contenus web comme les guides d’achat, les comparatifs ou encore les tuto incitent les prospects à passer à l’acte d’achat.

Familiers avec l’e-commerce, les consommateurs apprécient le fait de pouvoir commander leurs articles 24h/24h. Dès lors, ils souhaiteraient qu’il en soit de même pour le service client. Outre les horaires étendus, les clients ont également une grande prédilection pour les interactions en multicanal.

En tenant compte de ces nouvelles attentes, le principal défi pour les professionnels consiste à centraliser toutes les interactions avec la clientèle afin de rendre le suivi plus fluide. De cette manière, le client mécontent ou désirant obtenir des informations n’aura pas à réitérer sa demande sur différents canaux.

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L’ère de l’hyperconnexion, du Bid data et de l’analyse prédictive

Hyper connectés, les clients sont désormais volatiles. Ils sont également devenus plus exigeants en raison de la grande diversité d’offres proposées sur le marché. Ainsi, ils n’hésitent plus à se tourner vers un concurrent si le service client n’est pas satisfaisant. Pour s’adapter à cette situation, la meilleure solution consiste à digitaliser ce service.

Paradoxalement, la digitalisation du service client passe par une implication accrue de ses collaborateurs. Le tout est de décharger son équipe des tâches répétitives en les automatisant pour lui permettre de se concentrer sur la relation client.

Par ailleurs, selon une étude Ipsos/Académie du Service de 2018, les entreprises ont tendance à surestimer la satisfaction client d’au moins 10 points. En d’autres termes, si les estimations affichent un taux de satisfaction de 80 %, la valeur effective est tout au plus de 70 %.

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Sharky Data propose des solutions d’analyse prédictive en lien avec les besoins actuels des franchises

Afin de mieux connaître les attentes et la satisfaction des clients, il est recommandé de miser sur des solutions d’analyse prédictive comme celles proposées par Sharky Data. Nos méthodes se basent sur les données clients (taux d’ouverture des e-mails, temps passé sur le site web de l’entreprise, rubriques visitées fréquemment, etc.) pour mieux les connaître et prédire leur comportement avec un taux de fiabilité de plus de 70 %.

En adoptant nos solutions, les entreprises ont la possibilité d’anticiper les réactions des clients. Ainsi, elles optimisent leur organisation pour améliorer leurs performances. Les professionnels ont ainsi l’opportunité de se focaliser sur leur cœur de métier et sur leur clientèle.

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