Définition Churn (taux de churn)

Définition Churn (taux de churn)

De nombreux indicateurs permettent actuellement d’évaluer la performance d’une entreprise. Le churn fait partie des rares valeurs ayant une corrélation directe avec le chiffre d’affaires. En effet, une réduction du churn rate permet systématiquement d’augmenter les revenus. Pour une franchise ou un retailer, ce paramètre doit ainsi être surveillé de près en vue d’optimiser de manière proactive l’efficacité de sa communication.

Churn rate et taux d’attrition

Issue de l’univers du web, l’expression« churn rate » désigne le pourcentage de désabonnement à un service durant un laps de temps déterminé. Il est obtenu à partir du rapport entre  les désinscrits et le nombre total des abonnés ou des utilisateurs. Le plus souvent, ce ratio est aussi appelé « taux d’attrition » car il mesure la perte de clients (attrition). Par extension, le churn rate indique le pourcentage des utilisateurs ayant décidé de renoncer aux produits ou services d’une entreprise.

Le terme anglais « churn » se traduit par « agiter vigoureusement ». Le mot « attrition », en revanche, renvoie à la notion d’usure. Il s’en dégage une nuance subtile entre le « taux d’attrition » évoquant une certaine forme d’érosion et le « churn rate » impliquant un mouvement (ici le turn-over). En d’autres termes, le churn présuppose une  action et incite, en l’occurrence, à améliorer la communication de la franchise ou de l’entreprise de retail.

À lire : Analyser le comportement d’achat d’un client

Fidélisation : un élément clé pour les entreprises

La fidélité des clients a un impact significatif sur le chiffre d’affaires et la rentabilité des activités d’une entreprise. La fidélisation est ainsi une opération déterminante pour les franchiseurs et les retailers. Toutefois, elle repose sur une stratégie marketing et commerciale adaptée, en plus d’une communication efficace.

Il est indispensable d’observer en temps réel le churn rate pour pouvoir réagir le plus rapidement possible. En effet, cet indice révèle généralement un décalage entre l’offre ou le message proposé et l’attente des consommateurs. De ce fait, une augmentation du churn rate présage une perte de clientèle et un manque à gagner non négligeable.

À lire : Prévoir les intentions d’achat de ses prospects et clients

Optimiser l’efficacité de sa communication grâce au churn rate

Concrètement, sur les réseaux sociaux, le franchiseur ou le retailer connaît une hausse de son churn rate s’il constate une baisse du nombre de ses abonnés. Ce taux d’attrition élevé peut, par exemple, indiquer un souci avec le community manager, la stratégie de communication de l’entreprise, le type de contenus publiés, etc. Dans tous les cas, la stratégie marketing adoptée est inadaptée. Il faut ainsi aller à la source du problème et effectuer les ajustements nécessaires.En effet, une communication efficace a un impact significatif sur l’intention d’achat des clients potentiels et les résultats de l’entreprise.

Grâce à l’intelligence artificielle, au machine learning et aux algorithmes, nos équipes ont mis au point une solution permettant d’évaluer le taux de churn et ainsi optimiser la stratégie de communication. Notre technologie donne également les recommandations adaptées pour fidéliser les clients, d’accroître leur engagement et d’agir concrètement sur le chiffre d’affaires. Par ailleurs, l’analyse est complétée par le regard expert et les recommandations de l’un de nos data scientist.

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